І. Прийом проекту: 

Якщо до нас надходить лід - передаємо на відділ продажу. 

1. Беремо проект з відділу продажу у вигляді: 

• перевіряємо чи є оплата по цьому клієнту; 

• дізнаємось чи є ТЗ;

• дізнатися що дав клієнт: доступи, побажання, ключову інфу щодо відповідальних та інтеграторів та ін.

• дізнатися коли беремо проект в роботу

Ризик - під час передачі замовник не впевнений, що інтегратор компетентний у її питаннях, оскільки до цього працював з адміністратором. Важливо керувати такими ризиками. Дати замовнику розуміння, що від компанії є троє людей: РМ, інтегратор, адміністратор. 

Контакт з клієнтом . З метою затвердження деталей, які можемо/ не можемо виконати, залучаємо до першого контакту адміністратора проектів. 

2.1.  з’ясувати з клієнтом що конкретно приймаємо: 

• яка причина того, що клієнт до нас звернувся? (глобально, чому вибрав нашу систему. якщо була чи є ексель/ERP, просити показати чи взяти скріни, щоб мати уявлення як працювали до нас)

• які наміри і очікування у клієнта - що має бути результатом?

• що уже є в клієнта (який функціонал) з того, що має бути і в нас (наприклад: хочуть перевести упр облік до нас, має працювати: прихід, розхід, фінанси; завдання наше - перенести телефонію і тут потрібно з’ясувати чи це може бути в нас).

• якщо в клієнта вже була якась система обліку - запитуємо "як би ви хотіли перейти у OneBox": 

1 варіант :  Відцифровуємо бізнес-процеси як є зараз, а потім змінюємо під те, як уявляють по-новому (ми так рекомендуємо по замовчуванню); 

2 варіант : одразу налаштовувати нові бізнес-процеси. 

• вияснити чи підготовлені працівники клієнта до впровадження нової системи? РМ має пояснити , що це - оптимізація процесів, полегшення роботи. Вияснити усіх стейкхолдерів і прокомунікувати з кожним.

• чи є функціонал якого немає, але він має бути реалізований? 

( Наприклад: впровадити звіт.

з’ясовуємо що це за звіт, бажано взяти детальний приклад.

Наприклад , працюємо з замовленням щодо створення магазину: клієнт має велику кількість постачальників. Завдання - щоб усі зміни в продуктах постачальників автоматично відображалася на декількох ін сайтах)

• хто платить?

хто є співвласником/ співплатить?

хто прийматиме рішення по прийомі завдань на всіх етапах (познайомитись)?

хто впливатиме на рішення/ прийняття завдань і проекту?

якщо у когось з stakeholders відпустку/хвороба (не можна зв’язатись) - з ким зв’язуватись?

хто буде інтегратором від замовника? 

(пропонуємо вимоги до людини: 

- знає основні процеси загалом;

- має мати дозвіл збирати з усіх зацікавлених осіб дані; 

- має право приймати рішення) 

• якщо замовник  переносить (відтерміновує) проект? Домовляємось про можливість завершення проекту як є, або зупиняємо роботи. Інтегратор може бути зайнятий і цей час також може бути зайнятий - то проговорити, що відновлення робіт можливе лише за попереднього узгодження мінімум за тиждень. 

3. 2. взяти усю ключову інформацію від замовника щодо: 

• технічних моментів: хто відповідальний за сервер?

• де зручно щоб ми зберігали копії?

• чи куплена ліцензія OneBox, на скільки ліцензій (самим можна побатичи тут https://prnt.sc/10g2815 )? Скільки людей одночасно користуватимуться? Скільки людей планують користуватись через безкоштовний кабінет (наприклад, водії, кур’єри - ті кому треба залишити комент, або переключити етап)

• доступ до систем замовника (CRM, сайт і т. ін.) 

2. Обговорюємо правила “на березі”: 

• часові рамки: якщо є ТЗ - рахуємо відповідно до робочих днів та годин, про які ми допомились з клієнтом. Наприклад: ми взяли ТЗ з 90 годинами роботи, дізнались у  клієнта, що він готовий/інтегратор працювати по 1 годині з пн-пт, а стартуємо 1 лютого. Відповідно, наш проект маємо здати 4 червня ( 20 днів -лютий, 23 дні - березень, 22 дні - квітень, 21 день - травень + 4 дні у червні)

2 пункти: початок, кінець проекту. 

якщо немає ТЗ: коли клієнт хоче працювати, коли може працювати наш інтегратор. Дізнатись які очікування на ці години, за скільки він хотіли б закінчити все що хочете.

взяти до уваги: клієнт може сказати наперед які блоки хоче запровадити (адмін оцінює, для нього зібрати інфу). 

три пункти: початок, кінець оплачених годин, кінець проекту. 

• якщо це ТЗ кількість можливих змін умов (тільки за умови, що це не окреме завдання). 

Наприклад: імпортувати прайс від постачальника ( в нас, наприклад, їх 5). 

Якщо в процесі роботи постачальник змінив структуру прайсу, наприклад, поля, тоді домовляємось що беремо тільки 2 правки (наприклад, змінити поля товару ін). Четверта правка  - окреме завдання в новому договорі , оцінюємо. 

• з’ясувати пріоритетність завдань

• якщо буде потреба у терміновому зверненні на форум чи можна цю доплату враховувати у робочі години чи виставляти окремий рахунок 

• що буде якщо замовник не може прийняти у нас завдання, а ми виконали? Домовляємось про час після якого автоматично закриваємо завдання (бажано 3 робочих дні).

• РМ має погодити з клієнтом дату , час здачі усього проекту, а також як здаємо проект

• проговорити як клієнт тестуватиме завдання. 

• що робитимемо після здачі проекту: платна техпідтримка Onebox, новий договір, чи платна техпідтримка нашого менеджера?

• проговорити підтримку: у нас вона 3 місяці після здачі проекту.

Клієнт може в тому самому завданні написати про те, що не працює (якщо ми це робили і вказано коментом в завданні). Усуваємо безкоштовно.

Якщо правила нашого партнерства змінюються - відразу погоджено з усіма сторонами та фіксуємо у проекті.

3. обговорюємо здачу проекту: 

• що замовник вважає зданим проектом?

• як замовнику зручніше приймати проект: 

в1. по завданнях

в2. раз на тиждень по частинах 

в3. одразу весь проект після закінчення роботи інтеграторів

4. узгодити спосіб оплати: 

• ФОП 3 група

• картка банку

• якщо ТЗ працюємо по передоплаті 70:30 (після здачі)/ погодинна - наперед

• якщо ін - узгоджуємо з адміном

5. підписувати акти виконаних  робіт після кожного етапу.

6. Усі домовленості фіксуємо в проєкті у CRM , якщо у нас є договір з клієнтом - обговорюємо також вказані там умови та копіюємо їх в проект.

ІІ. Робота з проектом. 

1 етап - підготовка до передачі інтегратору клієнта , ключає наступне: 

1. заповнити дані про проект в CRM: 

• логіни/паролі з доступом 

• ПІБ клієнта, ПІБ інтегратора з боку клієнта, контакти.

• адреса One box клієнта

• якщо клієнт прийшов від менеджера One Box - заповнюємо інфу від якого саме менеджера

• записуємо умови співпраці - скільки годин працюємо, у які дні, коли клієнт обрав оплачувати за зроблену роботу (щомісяця/ по факту відпрацьованих годин, дотримуючись правил оплати 70:30), вказуємо за яким тарифом працюємо (цю інформацію беремо з сайту https://integrator.com.ua + уточнюємо в адміністратора ).

• вказуємо терміни виконання проєкту

• вписуємо відповідального за етап - ПІБ інтегратора.

Передати дані, які стосуються інтегратора. Передати також очікування клієнта, вказати  пріоритети. 

Важливе правило: Ми не продаємо час менше години в день. 

2. уточнити де зберігати копії бізнес-процесів цього замовлення (варіанти: сервер клієнта, сервер Onebox, Google-диск до 15 Г). 

Навчити клієнта почати працювати з OneBox (ціль - показати, що все працює чітко. На прикладі одного з простих завдань).

Передача клієнта інтегратору

Робочий день інтегратора - 6 годин. Основні завдання інтегратора: прийом завдань, робота, тестування, здача. 

Введення інтегратора в робочий режим відповідно до  графіку ( контроль часу) : 

• обов’язкова присутність РМ на перших зустрічах з клієнтом.  

• Етапи організації meetів інтегратора та клієнта:

початок розмови з клієнтом (перші 15 хв)  зі здачі попередньої роботи ( мінімум три розмови для того аби інтегратор звик) 

далі - інтегратор приймає нові завдання

40 хв - працює над проектом клієнта

10 хв - звітує про виконану роботу,  переналаштовується на інше завдання.

звернути увагу чи спрацьовуються

Цей графік можна змінювати: 25 хв робота, 5 хв перерва, 25 хв - робота , 5 хв перерва; Або 50 хв робота + 10 хв перерва.

Якщо виникає ситуація, що 1 год роботи в день мало для реалізації завдання ( наприклад, складне завдання, виконання якого у часі триває довго) - графік можна  змінити. 

У срм завдання інтегратор записує свою роботу з завданнями та проектом у наступному форматі :  

- дата, короткий опис що зробили, лінк на завдання клієнта, к-сть годин . Напиши відкритим для клієнта коментом.

Робота РМ - слідкувати в цьому випадку щоб загальні години інтегратора = оплаченим годинам , ці цифри переносимо в бокс клієнта. 

Якщо в інтегратора є незаповнені години: 

• з’ясовуємо чи в інтегратора завдання по його діючих клієнтах - уточнюємо в клієнта та доставляємо ці години; 

• якщо в інтегратора немає завдань по діючих клієнтах - дізнаємось чи є нові клієнта в відділі продажу. 

• узгоджуємо з новим клієнтом час та день і доставляємо інтегратору робочі години. 

Якщо у завданні є ТЗ, інтегратор працює виключно по завдання з ТЗ. Якщо у процесі роботи виникають додаткові завдання - переносимо в інше ТЗ, якщо міняємо пункти - обов'язково додатком до договору. 

Автоматизація: в картці кожного інтегратора є кількість робочих годин

Щоденна робота - слідкувати за закриттям задач.

Ризик: сумніви клієнта в закритті задачі - обговорюємо ці сумніви. Тут важливо включатись - особливо під час тестування клієнтом та stakeholders. 

Якщо інтегратор не може виконати завдання, або має сумніви щодо його виконання:

• у завданні позначає адміністратора. 

Якщо адміністратор не відповідає - дублює запит у чат One Box. Якщо питання термінове, а відповіді немає, - інтегратор телефонує до адміністратора. Контроль РМ (ключення в роботу для швидкого рішення);

• Якщо питання - термінове, чи пріоритетне, РМ зв’язується з адміном (чи іншим інтегратор) для вирішення, якщо вирішення немає - пише запит  на форум, або в партнерську лінію  в залежності від правил роботи з клієнтом. 

Партнерська лінія вимагає оплати за кожен запит (крім багів). 

РМ веде всі запити до закриття ( навіть якщо це форум, чи партнерська лінія). Результат закриття - оплата чайових (тому, хто допоміг), якщо це не баг і треба взяти з клієнта кошти, тоді цю суму (300 грн) враховуємо як робочі години інтегратора, або цю суму клієнт оплачує окремо. 

Ризики коли зв’являється третя сторона (після запиту інтегратора у техпідтримку) : 

- час (довше триватиме виконання через узгодження)

- додаткові витрати

Ризики під час введення інтегратора в робочий режим відповідно до  графіку ( контроль часу): 

• з'являються термінові завдання від іншого клієнта і клієнт просить терміново взяти це завдання. Завдання РМ - з’ясувати чи дійсно завдання термінове, що за завдання, у чому терміновість; уточнити в адміністратора чи це завдання термінове; якщо адміністратор погодив і завдання інших клієнтів не є терміновими, можемо змінити графік як виключення. 

Включатись у проєкт там, де потрібно: 

Робочий час інтегратора - 6 годин. Якщо клієнту потрібні додаткові години роботи з інтегратором  - завдання РМ дізнатись про пріоритетність по завданнях з боку клієнта, і за умов, що інтегратор може в цей час,  можемо додавати ці додаткові робочі години інтегратору. 

Якщо в інтегратора заповнені роб години - слідкуємо за роботою та відгуками клієнта ( оцінка роботи).

Обов’язкові питання для інтегратора ( обирати час або вранці/ або ввечері) - мета підтримувати актуальність даних проекту: 

Що зроблено?

Що збирається зробити?

Що може завадити робити те, що збираєшся? 

контроль якості - мінімум раз на тиждень. Здійснюємо комунікацію з клієнтом ( пт, 2 пол дня) та з stakeholders (якщо потрібно).

• чи отримує форму відгуку на емейл?

• на скільки задоволений/ на скільки швидко рухається впровадження?

• чи бачить звіти у своєму боксі? 

ІІІ. Здача проекту

Загалом у нас може бути 3 етапи здачі проекту: 

1. щоденний звіт інтегратора про зроблену роботу - звітує коментарем у проекті, звіт має бути доступним для клієнта. РМ слідкує за часом виконаних завдань.

2. якщо з клієнтом була домовленість про здачу (наприклад, раз на тиждень у пт), крім щоденної, то здача має відбуватись у домовлений термін та визначені умови. 

3. загальна здача проекту: 

• Якщо змінились умови, що не дозволяє дотримуватись проговорених правил здачі проекту, РМ має погодити з клієнтом дату , час здачі усього проекту. 

• клієнт своїм коментарем в проекті підтверджує прийом проекту. Якщо немає відповіді у завдання - телефонуємо і підтверджуємо закриття.

• підписання Акту виконаних робіт.

4. Інтегратор повинен завантажити усі бізнес-процеси, які робив, у проект і заархівувати їх одним файлом. 

Дії після здачі проекту:

1. компанія здійснює підтримку клієнта ще 3 місяці включно з дати здачі проекту.

Підтримка - це робили завдання,  працювало під час здачі - перестало працювати. Усуваємо безкоштовно. 

В інших випадках - 2 варіанти: 

• відправляємо в техпідтримку на форум - для клієнта безкоштовна. РМ допомагає зробити перші запити. Або відправляємо до платної техпідтримки OneBox.

• новий договір ( не менше 10  год)

• пропонуємо платну  техпідтримку Integrator  ( не менше 10  год) - купівля послуг техпідтримки менеджера, який як правило уже працював з проектом. 

Після закриття проекту РМ надсилає клієнту повідомлення: 

Доброго дня , ___! Ми здійснюємо технічну підтримку, якщо у вас виникає наступна ситуація: не працює завдання, яке ми робили і яке раніше працювало.  Така підтримка для вас триває 3 місяці після здачі проекту, у вашому випадку до __  ________ 2021 р.

Для всіх інших ситуацій є варіанти:

1. купуєте години нашого спеціаліста (якщо спеціаліст доступний, то викуп мінімум 10 год) , ми їх виділяємо в домовлені робочі години

2. купуєте платну техпідтримку від OneBox чи інших інтеграторів

3. користуєтесь безкоштовною техпідтримкою на форумі https://crm-onebox.com/ru/support/(відповідь очікувати можна 1-2 робочі дні)

4. шукаєте відповіді у відео на каналах https://www.youtube.com/channel/UCSIJLIfoc02u1mrh7LAnBlg i https://www.youtube.com/channel/UCWQdwEZ_mbNeO-cT0Ne6Z1w/videos

5. РМ бере відгук у клієнта після закінчення проекту: 

• чому була потреба у зверненні до нас?

• як настрої були, за що хвилювались на початку?

• як відбувалось  впровадження?

• чи труднощі і як ми їх вирішували?

• який результат?

• чи дозволяєте виставити цю інфу  на сайт?

• дізнатися чи потрібні ще якісь допрацювання (визначаємо відповідно до рейтингу) і запропонувати свої послуги.

Якщо у клієнта є в оренді ліцензії - можемо запропонувати купити. 

6. Всі задіяні до виконання проєкту збираються на ретроспективу. Обговорюємо що зробили, що не зробили, що наступного разу потрібно зробити?

КРІ РМ = підписаний  акт виконаних робіт.